Fortalecer La Marcas Con Una Mejor Experiencia Del Cliente Para Un Crecimiento Mejor
Apple, Samsung, Adidas, eBay, Microsoft, Alphabet (Google) y Sony se encuentran en este top 10, elaborado por Ricoh Europa, con una clasificación “Triple R”. Los europeos han valorado la manera en la que las marcas proyectan relaciones de calidad con ellos, durante todo el proceso. Antes de la venta, durante y después de la compra.
El informe muestra que el 70% de los consumidores europeos afirman que las mejores marcas son las que les tratan de forma personalizada, mientras que el 57% estarían dispuestos a invertir más en marcas que les hicieran sentir valorados, enfatizando la necesidad de que las empresas deben encontrar la forma de comunicarse de una manera más personalizada.
Ramón Martín, el consejero delegado de Ricoh España & Portugal, ha subrayado que impulsar el crecimiento de una empresa debe estar intrínsecamente vinculado con facilitar las interacciones con los clientes y asegurarse de que ellos se sientan apreciados.
Los consumidores quieren que las marcas reflexionen sobre cuál es el mejor lugar en el “customer journey” (recorrido del cliente) en el que tener en cuenta sus necesidades.
Por otro lado, el 50% cree que las marcas prestan una mayor atención a sus clientes antes de la compra, mientras que el 59% piensa que a las marcas les interesa únicamente el dinero y no el nivel de servicio que ofrecen a sus clientes.
De este modo, el informe desvela que el 70% de los consumidores europeos prefería que las marcas se centraran más en sus necesidades durante y después del proceso de compra.
En contraste, se encuentra el Global Rep Track 100, una clasificación que está orientada a que las empresas conozcan cuál es su reputación y de qué manera pueden ayudar a construir un vínculo emocional con cada uno de sus clientes.
Además para que una empresa pueda estar incluida en este ranking es necesario que cumpla con varios requisitos. Las condiciones son que tiene que operar en todo el mundo y que tiene que contar ya con una reputación por encima de la media de su país.
Según el informe, RepTrak, hay aspectos muy importantes que se valoran a la hora de incluir a una marca en este ranking. Los productos y servicios, la innovación, el liderazgo, el entorno de trabajo, la ciudadanía, la integridad y por último, los resultados financieros.
Rolex ha sido la única marca que ha conseguido la calificación de excelente, valorada sobre todo por sus productos y servicios. Lego es la segunda en el ranking, donde destaca por su “Integridad”. Volkswagen es la tercera empresa que más sube, a causa de la enorme caída en 2016 del “dieselgate”
Fernando Prado, socio director de Reputation Institute Iberia y Latam, explica que su estudio muestra que las compañías que tienen sólidos valores corporativos y preocupaciones por mejorar en el día a día en todas sus dimensiones, pero en especial en Integridad y Ciudadanía, son las que tienden a ser las más respetadas.
También es importante mencionar que el 2020 fue un año bastante difícil para la economía y unas marcas se vieron afectadas y otras, se beneficiaron. En el segundo trimestre del 2020, se registró la mayor caída del PIB real jamás registrada. Debido al COVID-19 muchas empresas se vieron obligadas a adaptarse. Pero todo no estaba tan mal, algunas empresas incluso lograron prosperar durante todo el caos generado por la pandemia. Al año siguiente, la categoría más popular que tuvo marcas de un crecimiento más rápido, fue el comercio.
Como bien se sabe, muchos minoristas se vieron afectados en 2020, pero ciertas marcas de ropa con ofertas sólidas de ocio como Lulumelon y Uniqlo experimentaron un crecimiento a medida que crecía la demanda de los consumidores de ropa cómoda para el hogar. Por ejemplo, durante los cierres de las tiendas y los cierres de todas las ciudades, Lulumelon logró aumentar sus ingresos netos en un 11% en 2020. Este crecimiento se vio fuertemente respaldado por un aumento en las ventas de comercio electrónico.
Las marcas ya saben que ya no basta con vender productos o servicios, su oferta tiene que ir acompañada de experiencias y emociones, tienen que ser capaces de conectar con el cliente. Hacerle vibrar. Deben transmitir a su público los valores y la ética que les representa y que les hace ser quienes son.
En los años que vivimos la reputación digital de la marca debe estar vigilada constantemente y muy cuidada, tanto por la empresa como por los directivos o empleados que la simbolizan.
Los fundamentos (o pilares) de la experiencia de marca son los siguientes:
- La constancia. La experiencia de marca no se logra a través de un solo acto, se forjan poco a poco y con el tiempo.
- La autenticidad. La falsedad se percibe ya por las personas, y engatusar a los clientes ya no funciona. Los consumidores queremos que nos sorprendan con algo único,
- La atención al cliente. Las estrategias de marketing giran en torno al cliente.
Cuando la marca consigue lograr que el usuario se sienta realmente en el centro, que es exclusivo y único, recordará y guardará en su memoria, esta experiencia. Además, compartir tus buenas experiencias en el caso de las marcas es recomendable hacerlo.
Los beneficios que se obtienen al compartir entre los usuarios una buena experiencia de marca son los siguientes: transmitir una imagen sólida, fomentar una percepción de responsabilidad y profesionalidad, reforzar la confianza de sus seguidores, fidelizar al cliente y conseguir embajadores de marca.
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